Freelancer UA (Training Centre)™

Отличный Сервис: эффективное обслуживание клиентов

Введение. Представление программы.

Программа тренинга:
1. Особенности сервиса
Субъективный характер сервиса Специфические характеристики сервиса в Компании. Что влияет на восприятие качества услуги? Процедурная и персональная составляющая сервиса Превращение клиента в приверженца Компании
Кто участвует в процессе оказания услуг? Роль менеджера операционного зала в реализации качественного сервиса Командный стиль работы сотрудников операционного зала как составляющая качественного сервиса Результаты плохого сервиса
2. Выстраивание отношений с клиентом
Специфика работы в операционном зале Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне Голос и взгляд в общении
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания Баланс знаков внимания Значение знаков внимания для клиента и для менеджера операционного зала Как научиться оказывать знаки внимания?
4. Этапы обслуживания клиента
Установление контакта с клиентом Выявление потребностей Консультация Проведение операции Завершение контакта
5. Стандарты отличного сервиса
Что такое стандарты и зачем они нужны Требования к стандартам Внешний вид менеджера операционного зала, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида. Особенности делового внешнего вида менеджеров Элементы телефонного этикета
6. Этап «Прояснение запроса клиента»
Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов Проверка правильности понимания информации
7. Этап «Консультирование/информирование клиента»
Требования к деловой речи операциониста Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу Как вежливо объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает Как вежливо отказать, если клиент не готов действовать по правилам компании
8. Этап «Проведение операции»

Действия операциониста на этапе проведения операции
9. Этап «Завершение контакта»
Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
Когда клиент бывает недоволен? Справедлива или нет претензия, есть ли разница? Значение недовольного клиента для Компании Алгоритм работы с «Проблемным клиентом» Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «Проблемным клиентом» Откуда берутся эмоции клиента? Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»

Yevgen Tkachenko

Создайте свою визитку

календарь

«  Октябрь 2022  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31

ПОИСК ПО САЙТУ

ЧАСЫ-СИГНАЛ

Оцените мой сайт

Всего ответов: 63
Yevgen Tkachenko

Создайте свою визитку  

БУДЕМ РАДЫ ОТВЕТИТЬ НА ВАШИ ВОПРОСЫ!
+38.063.234.00.59

E-mail: FreelancerCentre@gmail.com

Бесплатный конструктор сайтов - uCoz