Эффективный менеджер Сall-Centre (14 учебных часов)

Введение. Представление программы.

Психология делового общения.
Различные типы личности Ваших клиентов и методы эффективного общения с ними, учет аудиального канала восприятия информации.
Влияние голоса, интонаций и темпа речи на процесс общения.
Ваша вежливость, энтузиазм и бодрый голос - "визитная карточка" вашей компании.
Умение задавать вопросы и слушать – важные качества в работе оператора.

Конфликты и методы их разрешения. «Трудные люди» и методы общения с ними.
Особенности общения по телефону операторов колл - центра.
Как отвечать на телефонные звонки.
Установление "атмосферы" доверия и доброжелательности в начале беседы.
Как заинтересовать клиента. Методы удерживания внимания и интереса клиента.
Перечень специальных вопросов оператора, связанных с потребностями клиента в услугах компании.

Умение убедить. Аргументация при ответах оператора.
Типичные возражения клиента и ответы на них.
Окончание разговора.
Особенности передачи сообщений, принятых по телефону.
Информационные потоки внутри фирмы.
Способы обмена информацией без искажений и потерь.

Способы релаксации операторов Центра Релаксация после «трудного разговора».
Релаксация в конце рабочего дня. Релаксация в конце трудовой недели.
Итоги.