Любой собственник компании рано или поздно задумывается об увеличении финансового результата. И многие находят инструмент, который не требует значительных инвестиций – это обучение персонала навыкам, которые  позволяют  сотрудникам более эффективно и продуктивно работать. Мы рассмотрим формирование навыков персонала в банковском сегменте рынка.

НАВЫК  (действие автоматизированное) - действие, сформированное путем повторения, характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной сознательной регуляции и контроля (* психологический словарь).

По представлению современной психологической науки для закрепления навыка (выработки автоматизма) необходимо 21 дневное безошибочное повторение (следует заметить, что существуют бизнес-школы  и корпоративные университеты по подготовке определенных категорий сотрудников, в которых готовят специалистов на протяжении месяца, где, в основном, развивают  технические навыки, а развитию навыков  управления временем, внимательного поведения и активного слушания, делового общения и техники продажи не уделяют должного внимания).

Обучение персонала в виде тренинга  может дать знания, направление развития и опыт в ролевых играх «по заданным условиям». Выработка и закрепление навыка отдается на самостоятельную работу сотрудника, которая часто зависит от мотивации личности, вместе с тем многие компании стали использовать методы оценки, контроля и материальной стимуляции для применения навыков в рабочей деятельности сотрудников. Именно поэтому, необходим комплекс мероприятий – система, чтобы формировать и развить навык у сотрудников.

РАССМОТРИМ ПРИМЕРЫ РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ У ПЕРСОНАЛА С ЦЕЛЬЮ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКОМ СЕГМЕНТЕ РЫНКА УКРАИНЫ НА УБЫВАЮЩЕМ И РАСТУЩЕМ РЫНКЕ

Сегодня продуктовая линейка банковских продуктов и условия для клиентов примерно одинаковые. В связи с этим клиенты делают свой выбор в пользу того или иного банка на основе личных предпочтений. Именно работа сотрудника банка может повлиять на мнение клиента о работе банка в целом и на его решение о дальнейшем сотрудничестве с банком. При этом, если банковская операция выполнена быстро и безошибочно – это, как ни удивительно, только одна сторона медали. Клиентам важно почувствовать личную значимость и индивидуальность, важно быть услышанными и правильно понятыми.

Сотрудник банка – это тот человек, который может поднять настроение клиенту или испортить его на весь день. Поэтому важно сформировать у персонала банка навыки в работе, которые будут влиять на финансовый результат банка в целом. К таким навыкам относятся  навык внимательного поведения и активного слушания, делового общения и техники продажи.

В одном из крупных системных банков Украины на убывающем рынке (в период кризиса) была разработана и проведена программа развития качества обслуживания «Отличный сервис».

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ:

1. Проведено обучение для начальников региональных управлений клиентского обслуживания. В качестве пост-тренига, каждому начальнику управления была предоставдена УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ МАТРИЦА по повышению качества обслуживания в подразделении (см. таблицу). Нагрузка за контролем качества обслуживания клиентов в зале распределена на всех рукводителей регионального управления (что составило 0,5 часа в неделю: 15 минут наблюдения,  15 минут проведения индивидуальной беседы с сотрудником по факту обслуживания с составлением служебной записки о проведении беседы).

2. Разработана методология, тренинг и программа мероприятий «Отличный сервис», методический материал для штата внутренних инструкторов. Штат инструкторов формировался из участников тренинга «Отличный сервис» по региональному признаку на добровольной основе. Обучение и оценка потенциала инструкторов проводились по технологии ассесмент-центр, а коучинг-мероприятия по овладению методологией в регионах. В качестве пост-тренинга каждый инструктор (всего 56 сотрудников) разработал план-график мероприятий по обучению сотрудников в региональных отделениях по программе  тренинга «Отличный сервис».
3. По результату проведенного обучения штатом внутренних инструкторов (1050 сотрудников) было проведено тестирование, которое позволило выявить типичные ошибки и сложные моменты в понимании темы и определить качество обслуживания в целом по Банку. (см. рис.)
4. В качестве пост-тренинга для коррекции рабочего поведения проведены ВЕБИНАРЫ для обученного персонала.
5. Мотивационная и контролирующая составляющая замкнуло «управленческое кольцо» в региональных подразделениях в виде мероприятий УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МАТРИЦЫ.

В одном  из крупных системных банков Украины на растущем рынке была разработана и проведена программа развития качества обслуживания посредством СТАНДАРТов обслуживания клиентов.

Внедрение стратегии происходило в несколько этапов:

1. Разработка Стандартов обслуживания клиентов в виде конкурса, с целью развития лояльности сотрудников банка к нововведению.
2. Тестирование разработанных Стандартов на фокс-группе сотрудников центрального офиса.
3. Доведение разработанных Стандартов обслуживания клиентов в форме документа с последующим тестированием сотрудников с целью определения уровня знаний Стандартов.
4. Внедрение в деятельность проводилось в интерактивной форме в каждом филиале банка с использованием тимбилдиговых технологий одновременно по всей сети с повторным тестированием, для оценки эффективности обучающих мероприятий. Во время обучения был разъяснен метод оценки качества обслуживания по проекту «Тайный покупатель».
5. Проекту «Таинственный покупатель» охватывала все региональные филиалы и все точки продажи. Проводился в виде конкурса «К УСПЕХУ ЧЕРЕЗ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ». Срок проведения 1 год (4 волны - 4 квартальных оценки качества обслуживания см. рис.), по результатам квартальных оценок по филиалу определялся уровень премиальной части руководителя филиала на следующий квартал по результатам отчета. Филиал – победитель, с целью нематериальной мотивации, поощрялся выделением средств на мероприятия по развитию корпоративной культуры. Возможность контроля за количественными и качественными параметрами оценки точек по регионам предоставлялась директору филиала на веб-портале. Рейтинг индекса качества обслуживания сообщался ежеквартальным отчетом  по каналам внутренней коммуникации банка. Контроль и прозрачность оценок предоставил возможность проводить оценку выполнения Стандартов в виде соревнования между филиалами за качество обслуживания. Информацию о филиале победителя и проведенном корпоративном мероприятии распространялся средствами внутренней коммуникации с целью упрочения положительного отношения к Стандартам и внутреннего PR.

Обе системы доказали на практике свою эффективность и экономическую целесообразность в банках Украины.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЛИЯЕТ НА ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ КОГДА КЛИЕНТЫ ДОВОЛЬНЫ, А  СОТРУДНИКИ ПРИМЕНЯЮТ НАВЫКИ В РАБОЧЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЮТ РАБОТУ РЕЗУЛЬТАТИВНЕЕ, И, ГЛАВНОЕ, БУДЕТ ДОСТАВЛЯТЬ МОРАЛЬНОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ САМОМУ СОТРУДНИКУ ОТ ОСОЗНАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА.

Для этого и важно построить систему развития навыка с у четом специфики и сегмента рынка с применением взаимодополняющих hr-инструментов от развития лояльности к навыку (форме поведения), обучению, контролю выполнения, мотивации, оценки и экономическому стимулированию. ОЧЕНЬ ВАЖНО, ЧТОБЫ ЭТА СИСТЕМА ИНТЕГРИРОВАЛАСЬ С СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ В КОМПАНИИ И ДОПОЛНЯЛА ЕЕ.

НАВЫК (действие автоматизированное, автоматизм вторичный) - действие, сформированное путем повторения, характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной сознательной регуляции и контроля.  (Словарь практического психолога/ Сост.  С.Ю. Голови – Минск: Харвест,1997) с.321.

Ткаченко Евгений Николаевич – бизнес-тренер, консультант с 10-летним стажем работы в сфере обучения и развития персонала на территории Украины и за ее пределами